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當(dāng)前要聞：良品鋪子通過數(shù)字化管理改善消費體驗及產(chǎn)品風(fēng)險預(yù)警

來源：中關(guān)村在線　2022-09-14 15:56:13

(資料圖片)

在當(dāng)下這個體驗為王的時代，對企業(yè)來說，即時了解消費者需求就顯得尤為重要。不管是產(chǎn)品的調(diào)度，或者是消費者的反饋，及時反應(yīng)才能顯得游刃有余。高端零食品牌良品鋪子在新產(chǎn)品推向市場過程中，及時通過數(shù)字化管理實現(xiàn)消費者體驗改善和產(chǎn)品風(fēng)險預(yù)警。

比如其數(shù)字中臺系統(tǒng)，將通過整合來源于渠道、門店、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、市場等多方面、多類型的數(shù)據(jù)，觸達(dá)1.2億會員和更大范圍的潛在客戶，對消費者的喜好和反饋進(jìn)行分析，及時調(diào)整產(chǎn)品策略。根據(jù)2021年報披露，2021年，良品鋪子忠誠消費人群持續(xù)增長，累計服務(wù)了1.16億人次的消費，增幅4.5%。

除此之外，據(jù)武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院發(fā)布《良品鋪子2021年質(zhì)量報告》顯示，2021年，良品鋪子繼續(xù)加大產(chǎn)品檢驗力度：制定并優(yōu)化了965份產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)書，實現(xiàn)了1555個SKU的產(chǎn)品全覆蓋。而要管理這樣一條多品類、縱貫全球的供應(yīng)鏈以及線下近3000家門店，更是離不開其數(shù)字化的技術(shù)助力。

事實上，早在2008年，良品鋪子就投入開展數(shù)字化項目，從門店信息化、物流信息化，到如今實現(xiàn)全渠道數(shù)字化運營，一直在數(shù)字化的道路上積極探索。正是得益于強(qiáng)大的數(shù)字化實力，良品鋪子才能對業(yè)務(wù)進(jìn)行高質(zhì)量賦能。

而在大數(shù)據(jù)中臺的支持下，良品鋪子還建立了四級商品質(zhì)量動態(tài)拉閘機(jī)制，對因產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品口感、產(chǎn)品生產(chǎn)日期等問題引起的消費者客訴進(jìn)行實時監(jiān)測。一旦一款產(chǎn)品30天內(nèi)客訴率高于品類質(zhì)量客訴警戒值，則立即觸發(fā)產(chǎn)品預(yù)警和質(zhì)量改善流程，由全渠道客戶服務(wù)部、商品質(zhì)量管理中心、產(chǎn)品中心、產(chǎn)品研發(fā)事業(yè)部和采購中心協(xié)同對問題進(jìn)行快速定責(zé)改善。

據(jù)了解，截至2021年12月31日，“顧客心聲”數(shù)字系統(tǒng)處理年度數(shù)據(jù)65.99萬條。通過這一數(shù)據(jù)的整理和分析，形成了改進(jìn)產(chǎn)品體驗、客戶服務(wù)、優(yōu)化消費者感知的業(yè)務(wù)改善共124項。雖說良品鋪子從線下零售起家，但卻結(jié)合了信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基因，真正將數(shù)字化融入自身，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)驅(qū)動的全場景營銷。

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