環(huán)球關(guān)注:北京市消協(xié):網(wǎng)絡(luò)直播消費總體滿意率尚需提升


【資料圖】

北京市消費者協(xié)會今天發(fā)布網(wǎng)絡(luò)直播業(yè)態(tài)消費調(diào)研報告顯示,網(wǎng)絡(luò)直播消費已經(jīng)成為非常普遍的互聯(lián)網(wǎng)消費模式,但網(wǎng)絡(luò)直播消費模式中的商品質(zhì)量、主播宣傳和售后服務(wù)等方面仍然有待提升。

調(diào)研結(jié)果顯示,超九成受訪者有過網(wǎng)絡(luò)直播消費經(jīng)歷,通過網(wǎng)絡(luò)直播購買最多的是化妝洗護用品。六成(60.55%)受訪者表示經(jīng)常通過網(wǎng)絡(luò)直播方式消費,三成(30.28%)受訪者表示偶爾通過網(wǎng)絡(luò)直播方式消費,不足一成(9.17%)受訪者表示從來沒有網(wǎng)絡(luò)直播消費經(jīng)歷。通過網(wǎng)絡(luò)直播方式購買最多的是化妝洗護用品(50.78%),其次是食品飲料(40.71%)、服飾鞋帽(35.24%)、家居日用(25.41%)、數(shù)碼電器(20.65%)和珠寶文玩(16.25%)。結(jié)果表明,網(wǎng)絡(luò)直播消費已經(jīng)成為非常普遍的互聯(lián)網(wǎng)消費模式,基本覆蓋了化妝品、食品、服飾和家居用品等日常消費。

傳統(tǒng)電商平臺仍是網(wǎng)絡(luò)直播消費的主要渠道,但短視頻平臺及社交平臺發(fā)展?jié)摿^大。六成(60.94%)受訪者選擇傳統(tǒng)電商平臺直播消費;三成多(35.85%)受訪者選擇短視頻平臺直播消費;兩成(20.31%)受訪者選擇社交平臺直播消費。結(jié)果表明,盡管短視頻平臺擁有流量大、互動性強等特點,但傳統(tǒng)電商平臺目前仍然是網(wǎng)絡(luò)直播消費方式的主要渠道。從長遠看,短視頻平臺和社交平臺有廣泛的用戶基礎(chǔ),直播帶貨等新模式發(fā)展迅猛,潛力較大。

受訪者選擇網(wǎng)絡(luò)直播消費的原因主要是出于對主播的喜愛和信任。近半(48.54%)受訪者表示選擇網(wǎng)絡(luò)直播消費是出于對主播的喜愛,四成(41.68%)受訪者表示是出于對主播的信任,近三成(28.04%)受訪者表示是直播方式激發(fā)了購物欲望,近兩成(18.14%)受訪者表示是由于價格便宜。結(jié)果表明,對主播的喜愛和信任是多數(shù)消費者選擇網(wǎng)絡(luò)直播消費方式的主要原因,其次才是直播方式激發(fā)購物欲望、價格便宜等原因。

七成多受訪者認為銷售商家是網(wǎng)絡(luò)直播消費問題的責任主體,超七成受訪者表示遇到問題會找銷售商家或主播解決。七成多(74.59%)受訪者認為銷售商家是網(wǎng)絡(luò)直播消費問題的責任主體,其次是主播(60.09%)和電商平臺(59.80%)。如果遇到直播消費問題,七成(71.45%)受訪者選擇找銷售商家或主播解決,六成多(65.64%)受訪者選擇找平臺解決,同時有兩成多(25.02%)受訪者表示不再追究。結(jié)果表明,多數(shù)受訪者認為銷售商家作為實際經(jīng)營和發(fā)貨方,應(yīng)該為直播消費問題承擔主要責任。遇到直播消費問題后,大多數(shù)受訪者選擇找銷售商家、主播以及直播平臺等相關(guān)主體維權(quán)。

半數(shù)受訪者對網(wǎng)絡(luò)直播消費表示總體滿意或非常滿意,大多數(shù)受訪者建議平臺加強管理。五成多(53.99%)受訪者對網(wǎng)絡(luò)直播消費表示總體滿意或非常滿意,不太滿意或非常不滿意的受訪者超過兩成(21.91%),兩成多(24.10%)受訪者表示感覺一般。關(guān)于對網(wǎng)絡(luò)直播消費的改進建議,近八成(77.04%)受訪者認為平臺應(yīng)加強管理,六成(62.35%)受訪者認為應(yīng)加強行業(yè)自律,五成(52.16%)受訪者認為應(yīng)提高主播個人素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng),四成(40.30%)受訪者認為應(yīng)明確和細化相關(guān)法律責任。結(jié)果表明,網(wǎng)絡(luò)直播消費總體滿意率尚需提升,受訪者期待在加強平臺管理、推動行業(yè)自律、提高主播素養(yǎng)、細化法律責任等方面持續(xù)改進。

受訪者選擇網(wǎng)絡(luò)直播消費時最看重商品質(zhì)量。選擇網(wǎng)絡(luò)直播消費時,看重商品質(zhì)量的受訪者最多(76.87%),其次是看重商品價格(64.11%)和品牌(59.27%),此外是平臺形象(42.46%)和主播信用(39.25%)等方面;出現(xiàn)商品質(zhì)量(79.21%)、虛假宣傳(69.29%)、售后保證(62.35%)、價格欺詐(48.98%)和發(fā)貨(45.36%)等問題或糾紛是消費者最為擔心和關(guān)注的因素。結(jié)果表明,多數(shù)受訪者在選擇網(wǎng)絡(luò)直播消費時,最看重的是質(zhì)量、價格、品牌這些“硬指標”。

網(wǎng)絡(luò)種草內(nèi)容隱蔽性強、辨識度低,易獲消費者信任。網(wǎng)絡(luò)種草一般指通過網(wǎng)絡(luò)宣傳某種商品或服務(wù)的優(yōu)點以誘人購買的行為,其隱蔽性較強,消費者對其辨識度較低。發(fā)布者通常在種草視頻或文章中加入主觀感受和相關(guān)推薦,內(nèi)容難辨真假。觀看種草內(nèi)容時,消費者存在追尋別人足跡或者借鑒別人經(jīng)驗的心態(tài),如果在客觀內(nèi)容中摻入夸大商品或服務(wù)效果的內(nèi)容,且不明示具體利益關(guān)系,消費者很難辨別商品或服務(wù)的真實情況。

達人探店觀點存在主觀隨意性,客觀真實性難判斷。達人探店一般指主播或視頻拍攝者通過直播、視頻等方式,把在經(jīng)營場所的消費體驗進行分享的行為。從消費者的角度來看,探店內(nèi)容是對體驗分享和評價的信息傳播。探店內(nèi)容可能是商業(yè)的,也可能是非商業(yè)的,主播一般不會主動披露其中的利益關(guān)系,并添加廣告標識,部分評價具有個性化、專業(yè)化特點,觀點本身也具有一定的自由空間,消費者很難判斷信息的真實客觀性。

(總臺央視記者 王婧)

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